【崗位職責(zé)】
1. 體系搭建:構(gòu)建并優(yōu)化公司客戶服務(wù)管理體系,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(sop)、投訴處理機(jī)制及客戶滿意度提升方案。
2. 全周期管理:統(tǒng)籌客戶從認(rèn)購(gòu)、簽約、等待期、交付到入住的全生命周期服務(wù),確保各環(huán)節(jié)體驗(yàn)無縫銜接。
3. 風(fēng)險(xiǎn)管控:建立客訴預(yù)警機(jī)制,主導(dǎo)重大群訴事件的化解與處理,維護(hù)公司聲譽(yù),降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
4. 滿意度提升:組織第三方滿意度調(diào)查,分析痛點(diǎn)并推動(dòng)內(nèi)部整改,提升nps(凈推薦值)及老帶新比例。
5. 團(tuán)隊(duì)賦能:負(fù)責(zé)
客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)
培訓(xùn)與考核,打造“以客戶為中心”的服務(wù)文化。
【任職要求】
學(xué)歷經(jīng)驗(yàn):本科及以上學(xué)歷,管理類、心理學(xué)或法律相關(guān)專業(yè);8年以上房地產(chǎn)行業(yè)
客服管理經(jīng)驗(yàn),3年以上部門經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專業(yè)能力:精通房地產(chǎn)法律法規(guī)及交付流程,具備極強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)能力和談判技巧。
服務(wù)意識(shí):具有高度的同理心和服務(wù)意識(shí),善于從客戶視角發(fā)現(xiàn)并解決問題。
統(tǒng)籌協(xié)調(diào):具備優(yōu)秀的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力,能推動(dòng)工程、物業(yè)、營(yíng)銷等多方協(xié)同解決客戶問題。
【我們提供】
穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展平臺(tái),參與公司核心服務(wù)戰(zhàn)略制定。
五險(xiǎn)一金、購(gòu)房福利、子*教育福利。